שירות לקוחות: כלי BI מתקדמים לשיפור איכות השירות
עבור עסקים רבים, מהווה מחלקת שירות הלקוחות גורם מרכזי המשפיע על עיצוב פני הארגון ואופן התנהלותו. מלבד היותם הדמויות המייצגות את החברה או בית העסק מול קהל הלקוחות, אחראים אנשי מחלקת השירות גם לפעילות מגוונת בין ממשקים הארגון השונים. בין היתר, הם עוסקים ביצירת תקשורת פנים ארגונית, הפניית לקוחות, ניהול ובקרה של מוקדי השירות, וכן בפעילות תיאום בין גורמים פנים ארגוניים שונים, וכמובן הגדלת המכירות והיקף הלקוחות של החברה.
זה לא סוד ששיפור איכות השירות של הארגון לא משפיע לטובה רק על התדמית הכוללת, אלא משמש כמקפצה לארגון כולו. באמצעות שימוש בכלי BI מתקדמים והטמעת מערכות Power BI תוכלו להתחבר לכל מערכות הארגון, ולהנות מכלל הנתונים שיעזרו לכם להפיק תובנות עסקיות לשיפור איכות השירות. את כל זאת תוכלו לעשות בזמן אמת, בעזרת פלטפורמה מתקדמת ונוחה לשימוש.
POWER BI – הכלי שלכם לשיפור שירות הלקוחות
פתרונות ניתוח עסקיים הנשלטים על ידי כלי BI מהווים כלי יעיל במיוחד באמצעותם ניתן לשפר את אופן ניהול הלקוח, ולעקוב אחר נתונים ומידע חשוב שיעזור לכם בהגדלת המכירות, מעקב ובקרה על הוצאות והכנסות, מחסני נתונים, ניהול הרכש ועוד. הטמעת מערכת Power BI בתוך מנגנוני שירות הלקוחות של הארגון יכולה להתבצע בקלות, ללא צורך בתשתית יקרה או תלות באנשי IT מתוך הארגון.
כיצד בינה עסקית עשויה לשפר את השירות ללקוח ולפתור בעיות מהותיות שמעכבות את המינוף העסקי ואת יצירת קשרי הלקוחות?
מעקב על עמידה ביעדי שירות הלקוחות
הטמעה של פלטפורמות ניהול מידע חכמות מסייעות לחברות BI לנהל בצורה חכמה את הקשר עם הלקוחות ולעמוד בכל יעדי השירות הנדרשים. הבינה העסקית עוזרת לארגון לפתור בעיות הקשורות בניהול ומעקב אחר קריאות שירות לקוחות, ניהול של חבילות שירות, ניהול טכנאים ואנשי שטח, מעקב של חוזים והסכמים מול לקוחות ועוד. תהליכים אלו מייעלים את הפעילות של נותני השירות באופן משמעותי ותורמים למקסום התפוקה של הארגון.
מעקב הפניית לקוחות
מערכת Power BI מאפשרת הצגה ויזואלית ונוחה של המידע הנאסף מכל לקוח. במידה והלקוח הופנה לגורמים אחרים בארגון, יודעת המערכת לנתב ולהציג את כל תהליך ההפניה של הלקוח משירות הלקוחות למחלקות אחרות בארגון.
בעזרת מעקב הפניות הלקוחות, חברות העושות שימוש במערכות BI יכולת לנתח את הנתונים והתהליכים בזמן אמת ומסוגלות לספק מענה מהיר ואיכותי יותר ללקוחות שלהם.
תאום בין גורמי החברה
שירות הלקוחות הוא הגשר בין הלקוח לבין החברה, אך תפקידו גם ביצירת ממשקים פנים ארגוניים לביצוע פעילויות שונות בתוך החברה. בעזרת שימוש בפלטפורמה מרכזית אחת מבוססת ענן, כל הגורמים המעורבים בתהליך ההתקשרות והתמיכה בלקוח (שיווק, רכש ומכירות ועוד) יהיו מתואמים ביניהם בצורה אופטימלית ויוכלו להעניק שירות מקצועי ואישי.
שימוש בכלי BI מאפשרים לנתב ביעילות את המידע שזורם מהלקוח אל שירות הלקוחות, ולהצליב אותו עם כל הגורמים הרלוונטיים בארגון.
BI – המפתח לצמיחה עתידית
העיקרון המנחה מאחורי פיתוח פלטפורמת BI נשען על תהליכי עיבוד אוטומטיים של נתונים שעוזרים לנו לחזות בצורה מדויקת יותר תהליכים עתידיים באמצעות ניתוח איכותי של פעילות מחלקת שירות הלקוחות. תהליכי עיבוד הנתונים מספקים לאנשי השירות ולמנהלים בארגון תובנות מידיות, המבוססות על נתוני אמת מהמערכות השונות בארגון, שמסייעים לחסוך משאבים וזמן יקר בתהליכים עתידיים.
הלקוח הוא "המשאב" החשוב ביותר עבור כל ארגון, וניהול נכון שלו יסייע בהגדלת התפוקה בצורה משמעותית.
בארגונים רבים קיימות מערכות שונות לאיסוף מידע ומעקב אחר תהליכי שימור לקוחות, תמיכה או הזמנות, אך קיים קושי לאסוף אותם לכדי פלטפורמה מרכזית אחת. מערכת שפיתחנו לניתוח שירות הלקוחות ב Power BI הוקמה במיוחד עבור צורך זה, והיא תסייע לכם לנתח בצורה נכונה את כל הנתונים שזורמים למערכת וכך להיות בשליטה על העסק בכל רגע ורגע. בין היתר מסייעת המערכת ב:
- ניהול מוקד פניות השירות
- ניתוח זמני השירות ועמידה ב SLA (Service level agreement)
- דירוג איכות השירות לכל מוקדן לפי איכות, זמני השירות וזמינות
- ניתוח זמן מענה ראשון ללקוח, זמן הטיפול בתקלה ואיכות הטיפול בתקלה
- ניתוח עלויות חלפים לקריאות שירות במסגרת אחריות
- מעקב אחר כמות הקריאות לפי לקוח , סוג שירות, סוג קריאת שירות ומחלקה
- הגדת יעדי איכות וכמות ברמת צוות או עובד וניתוח העמידה ביעדים
- גילוי ואיתור של שירותים , מחלקות או עובדים שנדרש בהם שיפור כדי לשפר את איכות השירות וקיצור זמן השירות
- ניתוח איכות השירות לפי סקרי שביעות רצון ועמידה ב SLA
- בקרה על נותני השירות שעוזרת בהפקת לקחים עתידיים
- מעקב והפקת נתונים למסקנות עתידיות
- הגדלת המכירות והגדלת מאגר הלקוחות וקשרי הלקוחות
- ניהול רכש
- חישוב הוצאות והכנסות
- ניהול יעיל של מחסני הנתונים
החברה מספקת מגוון שירותים מקצועיים הכוללים פיתוח מערכות BI והטמעתם בתוך הארגון, אפיון מערכות BI קיימות, הגדרת צרכי הארגון ומיפוי העולם העסקי, פיתוח מחסני נתונים מתקדמים, הכשרות והדרכות לעובדי הארגון, ייעוץ אישי ללקוחות, תיקון והתאמות של המערכת בזמן אמת, פיתוח מערכות AI ועוד.
מערכות ה- BI שלנו אינן דורשות ציוד ותשתית יקרה והן נגישות לכל מחשב ללא צורך באנשי IT.
המידע המופק מהמערכות מוצג באופן ידידותי ומאפשר הפקת דוחות מעקב אחר התנהלות לקוחות לצורך ניתוח והפקת תובנות.
המערכת קלה לתפעול, היא מאפשרת שיתוף מידע בין מחלקות הארגון השונות והנגישות אליה נעשית מכל מחשב – בבית או במשרד.
צוות האנליסטים ומומחי BI של חברת DataCore מורכב מאנשי מקצוע מתחום הבינה העסקית המגיעים מתחומי התמחות שונים.צוות האנליסטים מספק מענה מקצועי ומהיר בכל אחד משלבי ההטמעה של המערכות החכמות, על מנת להבטיח את ניהול חכם ויעיל יותר של הארגון שיביא לתוצאות מובטחות.